Vad är det som gör att kunderna känner lojalitet med en viss bilverkstad?

Enligt Nordic Benchs senaste undersökning är det framförallt att kunderna känner sig schysst behandlade som är avgörande. När 1 700 svenska bilägare fått ange hur villiga de är att rekommendera sin bilverkstad vinner Toyotas verkstäder. Vad kunderna värdesätter högt hos just dessa är bland annat deras rykte, att de ligger i framkant och kvalitet på utfört arbete.

I en ny rapport från analysinstitutet Nordic Bench har 1 700 svenska bilägare fått säga sitt om vad de tycker om den bilverkstad de anlitar. Respondenterna fick bland annat ange i vilken grad de kan tänka sig att rekommendera sin bilverkstad till vänner och kollegor. Frågorna fördjupas sedan för att i slutändan ge ett resultat av hur bilverkstäderna står sig i jämförelse med varandra.

– Att man blir schysst bemött och verkligen kan lita på att verkstaden utför en kvalitativ service eller reparation väger tungt för bilägarna. I undersökningen mäter vi hela processen från bokning till betalning, och rapporten visar på en mängd faktorer som verkstäderna borde fokusera på. Framförallt vad i denna process som påverkar kundernas benägenhet att rekommendera en bilverkstad säger Jan Borg, vice vd för Nordic Bench.

Ur svaren kan man med hjälp av en speciell metodik få fram ett så kallat Net Promoter Score (NPS) som enkelt kan översättas till lojalitetsmått. Värdet får man fram genom att ställa andelen ambassadörer mot andelen kritiker. Toyota auktoriserade bilverkstäder får i mätningen ett NPS-värde på 42 vilket inte bara är högre än konkurrenterna utan även ett högt värde i jämförelse med företag i andra branscher. Ner till Mercedes-Benz auktoriserade bilverkstäders bottenplacering är det en skillnad på 44 poäng.

– Analysen visar också att kunder med tjänstebil generellt sett är mer kritiska och mindre benägna att rekommendera sin bilverkstad än vad kunder med privatbil är. Detta gynnar således Toyotas märkesverkstäder som har en mindre andel kunder med tjänstebilar än vad många andra i studien har, fortsätter Jan Borg, vice vd för Nordic Bench.

Verkstadskedjorna står sig bra i konkurrensen med märkesverkstäderna. Den verkstadskedja som ligger bäst till är Meca som slutar på en tredje plats med NPS-värdet 34, vilket är ett högre värde än både Mekonomen och Autoexperten.

Nordic Benchs oberoende studier är återkommande. Branschrapporterna visar förutom NPS-värdet också hur strategiska beslut hos leverantörerna påverkat konsumenten samt hur en leverantör står sig gentemot sina konkurrenter. Andra branschrapporter som redan släppts under året är Mobiloperatörer, TV-operatörer, Internetleverantörer, Dagligvaror och Fjällanläggningar.

Nordic Bench

Bilden: Toyota Pris. Foto: Toyota.